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时间 - 2020年09月12日

在这个由两部分组成的系列文章中,上海品牌设计公司将概述如何组建CX Champions团队来激活您的客户体验转换工作。您是否具有用于客户体验转换工作的治理结构?如果没有,是时候完成它了!没有治理结构是客户体验的七大罪过之一。

如果没有适当的治理结构,您将使孤岛思想永存,并且无法实现跨职能的协调,参与和承诺。为什么?因为治理结构与监督和执行有关。它概述了执行客户体验策略时的人员,角色,职责,规则和准则。改变组织的DNA以更加以客户为中心并不是一个人要走的旅程。这是整个组织的努力。因此,治理结构对于任何客户体验转换的基础都至关重要。它概述了谁将确保组织内的一致性和问责制,并定义了转型的关键角色和职责,包括核心CX计划团队,执行发起人,执行/指导委员会以及跨职能部门的拥护者。上海品牌设计公司现在将重点讨论的是后者(跨职能部门的冠军)。为简化起见,我将它们称为CX冠军。


什么是CX冠军?

CX Champion是敬业,热爱业务,热爱客户的员工,并热衷于为您的客户提供出色的体验。上海品牌设计公司非常了解公司的愿景,使命和宗旨,并且每天都恪守核心价值观。她了解CX愿景,相信成果,并致力于成为转型的一部分。


CX冠军还具有哪些其他特征或品质?

在客户服务和客户体验方面,它们是受人尊敬的并且通常被视为榜样。他们是团队合作者,与他人合作良好,并且具有(或可以建立)强大的跨职能关系。他们是优秀的传播者。他们在其部门乃至整个组织中都具有影响力;他们认识人,合适的人。他们是领导者,为转型工作增添了信誉。上海品牌设计公司可能是管理者,也可能不是,但他们当然对他们的职能领域以及如何与业务的其他领域保持联系有着深刻的了解,并且他们可以使其他人对需要完成的工作负责。他们可能具有成功执行变更计划的经验。他们很灵活,愿意学习。



CX Champions团队是什么样的?

他们被称为跨职能冠军,因为团队中每个部门都应该有代表。这有助于打破孤岛,并允许每个部门的声音,反馈和观点被带到团队并听取。


有多少个团队成员?

这取决于您拥有多少个跨职能部门。而且,如果您有多个业务部门,是否有一个公司共享服务小组可用来吸引其他人?如果没有,请确保也获得业务部门代表。如果您拥有全球办公地点,则需要考虑在全球范围内的代表权。


CX冠军团队向谁报告?

在治理结构内,上海品牌设计公司冠军团队理想地向核心CX团队汇报,但他们也从指导委员会获得指导和指导,指导委员会对议程上的各种变更计划进行优先级排列和批准。


为什么需要CX冠军?

本杰明·富兰克林(Benjamin Franklin)的一句话很贴切:告诉我,我忘了。教我,我可能会记得。让我参与进来,我学习。让员工参与该过程。发生这种情况时,他们会觉得自己是其中的一部分。不要仅仅强迫员工进行改变;给他们一些改变的所有权。毫无疑问,他们会更加接受它。

核心CX团队无法进行更改。变更必须由您的整个组织的基地,提供需要改进的经验的人员来激活。上海品牌设计公司将需要可以收集数据和见解并在部门内对其进行操作的人员。他们最清楚需要做什么,以及任何更改或改进如何与其他部门建立联系并影响其他部门。

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